ShowRooming e WebRooming: cosa sono e come affrontarli. E soprattutto perché tu negoziante ne devi tenere conto per non fallire.

showrooming

In questi anni molti negozi fisici hanno chiuso ed altri sono in sofferenza, e i negozianti danno colpa alla lunga crisi ed all’avvento di Internet che permette ai loro clienti di acquistare online invece di andare da loro.
Ma molto più spesso questa situazione deriva da una mancanza di adeguamento all’attualità ed alle nuove esigenze della clientela (e sono stato molto buono, non ho voluto infierire).

Dopo lo studio di Google che abbiamo riportato poco tempo fa che ha fatto vedere come il marketing digitale può migliorare la connessione con i clienti, in questo articolo vedremo come l’online porta ulteriori vantaggi ai negozianti.

Ora non avete più scuse, definite ed attivate una strategia digitale pensando soprattutto alla Local Search, ma non solo.

Trova nuovi clienti

Può essere difficile stare al passo con le nuove terminologie, soprattutto se si è nel ramo della vendita al dettaglio e non si possono perdere ore per capire il significato di ogni parola, come essa influisce sul business, cosa può comportare e cosa si può fare al riguardo. In particolare, oggi vorremo parlarvi di “showrooming” e “webrooming”.

Sappiamo tutti che le abitudini di acquisto dei consumatori sono in costante evoluzione, sono ormai dotati di smartphone, rilasciano recensioni online per dare le loro opinioni, usano i negozi per vedere e toccare  prodotti che poi acquistano online, in negozio, oppure consultano online e poi acquistano in negozio.

Capire queste dinamiche e la loro importanza è rilevante e allo stesso tempo complicato, soprattutto per i piccoli imprenditori. In questo articolo vi spiegheremo quindi cosa sono i consumatori “showrooming” e “webrooming”, come impattano sul vostro business, quali misure potete adottare per accoglierli o combatterne l’impatto sul vostro negozio.

Cominciamo.

Definizione di “mobile shoppers”

Prima di fare un approfondimento sui due trend comportamentali dei consumatori, cominciamo con il definire i “mobile shoppers”. Secondo uno studio della Columbia Business School, esistono cinque differenti tipologie di mobile shoppers:

  • Tradizionalisti (30,2%, preferiscono l’esperienza di shopping in negozio)
  • Esperienziali (31,7%, valutano la miglior esperienza di shopping e meno il prezzo)
  • Sensibili al prezzo (19,4%, valutano prima di tutto il prezzo e poi il resto)
  • Accorti (12,6%, Calcolatori, ma persuadibili)
  • Sfruttatori (6,1%, valutano esclusivamente il prezzo).

In termini di età, i mobile shoppers comprendono teenager, ventenni e trentenni che da soli compongono metà della “torta”, ma una buona parte è anche costituita da quarantenni (22%) e cinquantenni (20%). Le attività di ricerca su mobile più frequenti sono un confronto incrociato sui prezzi e la ricerca di recensioni.

Ora che abbiamo le idee più chiare su chi siano i moderni “mobile shoppers”, cerchiamo di ripartirli secondo le definizioni di showrooming e webrooming.

Chi sono i consumatori showrooming e webrooming

I consumatori showrooming possono essere così definiti: coloro che visitano un negozio per vedere un prodotto, ma poi acquistano il prodotto online da casa.
Questo avviene perché, alcune persone preferiscono ancora vedere e toccare la merce acquistata, ma sono coscienti che molti articoli sono disponibili a prezzi inferiori attraverso venditori online.
Il negozio fisico locale, allora, diventa una sorta di “showroom” per gli acquirenti online.

I consumatori webrooming possono essere così definiti: sono coloro che hanno un comportamento opposto rispetto agli showrooming, se i webrooming visitano il negozio fisico e acquistano online, i consumatori webrooming cercano dei prodotti online prima di andare in un negozio fisico per la valutazione finale e l’acquisto. In questo caso è il web a fare da vetrina, da cui “webroom”.

Showrooming vs Webrooming

Fino a non molto tempo fa, si credeva che gli utenti showrooming erodessero i profitti dei negozianti al dettaglio e che niente potessero fare per combatterne l’impatto.
Invece, vari mezzi hanno compensato l’impatto degli showrooming portando come risultato a un aumento di webrooming, tanto che secondo un sondaggio svolto negli USA, il 69% delle persone sono propense al webrooming e solo il 46% allo showrooming.

Il motivo è da ricondurre al fatto che i rivenditori hanno capito l’importanza delle vendite multichannel ed omnichannel, affiancando al negozio fisico anche un e-commerce, oltre a dare una miglior esperienza all’interno del negozio, come attraverso personale ben informato, possibilità di ritirare in negozio degli acquisti fatti online, sconti smartphone, wi-fi interna.

Secondo un altro sondaggio svolto in USA, i motivi per cui si preferisce essere webrooming piuttosto che showrooming sono da ricondurre a questi fattori:

  • il 47% non vuole pagare spese di spedizione;
  • il 23% non vuole attendere i tempi di consegna;
  • il 46% vuole andare in un negozio per toccare e vedere fisicamente un prodotto prima dell’acquisto,
  • il 37% nota una maggior facilità di restituzione al negozio stesso se necessario.

Scopriamo quindi cosa i venditori al dettaglio possono fare per trasformare i punti deboli del proprio negozio in opportunità, rafforzando la propria presenza online per dare ai clienti un’esperienza completa.

Cosa devono fare i negozianti

Con tutti i cambiamenti visti nel comportamento d’acquisto dei consumatori, consideriamo un elenco delle prime tre cose che voi, come rivenditori, potete fare per stare al passo traendo vantaggio da entrambe le tendenze costruendo migliori relazioni con i clienti.

  1. Essere multicanale

Secondo un’altra indagine svolta da Retail Touchpoint, il 60% dei consumatori crede che presto il 60% dei negozi sarà multicanale, comprendendo le aree fisiche, web, social e mobile. Non perdete questo treno.

  1. Conquistate i clienti con ottimi servizi ed incentivi

L’interazione umana è ancora di vitale importanza tra i motivi per cui i consumatori preferiscono ancora acquistare i prodotti nel negozio piuttosto che online. I venditori possono trarre vantaggio da ciò incrementando il livello di interazione tra gli addetti alla vendita ed i clienti e rendendo più semplici possibili i modi per ritirare, scambiare o rimborsare prodotti.

  1. Ottenete recensioni dai clienti

Spesso e volentieri, per non dire sempre, i clienti hanno con sé già il proprio smartphone quando entrano in negozio, perché allora non approfittarne?
Perché non chiedere loro di avere un “like” alla vostra pagina facebook, fare una foto nel negozio e taggarlo con un simpatico pretesto, o condividere i loro acquisti su Twitter?
Potete realizzare contest, campagne di giveaway o coupon, o altre idee promozionali creative.

Infine, abbracciate le nuove abitudini dei consumatori

I consumatori continueranno a evolversi assieme alla tecnologia, è ora che i negozianti accettino questo fatto per poter continuare ad essere competitivi, rilevanti, e soprattutto per continuare ad ottenere profitti. Considerate seriamente i consigli dati e cominciate a metterli in pratica!

Merchantwarehouse.com mostra un’infografica che ben riassume quanto detto finora:

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è possibile del resto sfruttare le tendenze per incrementare le vendite nel negozio fisico. Ecco come.

Aumentare le vendite nel negozio fisico

Esistono più possibilità per provare a migliorare le vendite nel negozio reale, adattandolo alle esigenze dei clienti “webrooming” (cioè coloro che guardano i prodotti online e poi li acquistano in negozio).

Un metodo è quello di offrire massima trasparenza sul punteggio medio di recensioni del negozio: fornire all’interno del negozio fisico una sintesi delle recensioni ricevute online, può invogliare maggiormente all’acquisto coloro che di solito fanno prima delle ricerche online. Un piccolo sforzo che può essere molto utile.

Miglioramento professionale e formazione del personale sono altri metodi fondamentali per aumentare i profitti. Non a caso tre consumatori su cinque affermano di aver maggiori conoscenze su disponibilità di prodotti, costi e sconti rispetto agli stessi venditori, e metà dei consumatori pensano che un addetto vendita ben informato possa essere una motivazione importante per completare un acquisto in negozio.

Quindi, anche se molti negozi al dettaglio stanno soffrendo il focus di acquisto su internet, non è mai troppo tardi per cambiare le cose e migliorando il processo di acquisto nel negozio fisico si può sfruttare l’effetto webrooming.

Inoltre, è importante coordinare le modifiche in tutti i canali di vendita, questo creerà un senso di continuità nell’esperienza del cliente favorendo la fidelizzazione.

Uno studio sui consumatori showrooming e webrooming in USA nel 2014

Come abbiamo capito, i consumatori showrooming e webrooming sono due lati della stessa medaglia. Il primo trend è stato forte nel 2012, il secondo nel 2013. Nel 2014 entrambe le tendenze restano molto forti, come mostrato dai risultati di un sondaggio condotto da The Harris Poll su un campione di 2042 consumatori statunitensi maggiorenni intervistati online tra il 2 e il 4 dicembre 2014, più un altro campione di 2098 consumatori intervistati tramite un’altra piattaforma tra il 17 e il 24 novembre 2014, offrendo nel complesso una valida fotografia sulle abitudini di consumo nelle dieci maggiori aree metropolitane degli Stati Uniti.

Nel complesso, gli webrooming attualmente sono in vantaggio non solo percentualmente, ma anche in termini di spesa. In media, gli showroomers riferiscono di aver speso 156 dollari l’ultima volta che hanno completato un acquisto online, continuando un declino rispetto ai 211 dollari del 2012 e i 174 dollari del 2013. I webroomers invece segnalano una fattura di 200 dollari l’ultima volta che hanno acquistato in negozio, cifra in linea con i 203 dollari riportati lo scorso anno.

Per quanto riguarda le dieci aree metropolitane, quelli che hanno maggiori probabilità di avere al proprio interno degli showroomers sono le aree di Washington (54%), Atlanta (53%) e Philadelphia (52%), mentre i meno propensi si trovno a Los Angeles (43%) e Chicago (44%).

Il primo mercato webrooming risulta invece essere San Francisco (81%), seguito da Philadelphia (78%). Le tendenze più basse anche qui si registrano a Los Angeles (59%).

Dove e cosa si compra

Il sondaggio ha mostrato anche come, presentando una lista di possibilità di acquisto, le preferenze espresse dai consumatori variano notevolmente in base a dove e cosa si compra.

  • I centri commerciali sono la scelta preferita quando si tratta di acquistare grandi (49%) o piccoli (47%) elettrodomestici, oltre che prodotti per animali (27%).
  • I centri commerciali hanno un buon predominio, anche se con meno margine, per l’acquisto di computer ed altra elettronica (35%) e giocattoli (25%). Buone performance in ogni caso dell’online per computer e piccola elettronica (29%).
  • Le catene di vendita al dettaglio sono invece la scelta preferita per l’abbigliamento (32% contro il 29% degli ipermercati), scarpe (32% contro 27% degli ipermercati), smartphone e cellulari (31% contro 21% di ipermercati e negozi online).
  • Singoli negozi o piccole catene (34%) sono in vantaggio sui generi alimentari, dove gli ipermercati sono al 32% e le catene di vendita al dettaglio sono al 27%.
  • I negozi online sono in testa con ampio margine soprattutto quando si tratta dell’acquisto di libri (43%), battendo gli altri canali di acquisto in rapporto di 3:1.

Quindi negozianti non abbiate paura dell’Online, ma sfruttatelo per avere più clienti nei vostri negozi.  E il primo passo per farlo è prendere in considerazione la Local Search di cui parliamo da oltre anno su questo blog.

Fonti:

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Un pensiero su “ShowRooming e WebRooming: cosa sono e come affrontarli. E soprattutto perché tu negoziante ne devi tenere conto per non fallire.

  1. Andrea

    Beh, ma se il webrooming diventa preponderante, il negozio fisico diventerá sempre piú il punto di riferimento per l’acquisto specialmente per merce che é bene vedere prima di comprarla. Da questo punto di vista essere multichannel in linea generale non mi sembra cosí fondamentale anche perché il cliente su internet puó leggere recensioni su un dato prodotto in un qualsiasi sito ecommerce non necessariamente in quello corrispondente al negozio fisico in cui fará l’acquisto..

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