I consigli per rispondere alle Recensioni negative su My Business direttamente da Google

Aggiornato il 27 Febbraio 2019

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Da poco è stata introdotta una importante novità da parte di Google per quanto riguarda le Recensioni sulla scheda local.

In particolare si tratta della possibilità per tutti i gestori di una attività su Google My Business di rispondere alle recensioni non solo dalla relativa dashboard o dall’App di GMB, ma anche direttamente online su Google Maps dalla visualizzazione desktop del proprio computer. Ovviamente bisogna aver effettuato prima il login all’account che gestisce la scheda verificata.

Ecco un esempio di seguito:

Risposta recensioni da Maps
Come funziona? Ecco i passaggi da effettuare per rispondere alle recensioni sulla tua attività:

  • Vai su Google Maps;
  • Cerca la tua attività;
  • Fai clic su Recensioni;
  • In corrispondenza della recensione a cui desideri rispondere, fai clic su Rispondi.

Questo quindi, può essere utile per facilitare i proprietari di attività nel rispondere alle recensioni nel momento in cui sono seduti davanti allo schermo del proprio pc, per esempio, senza dover necessariamente ogni volta accedere su Google My Business o senza utilizzare l’apposita App.

Perché è sempre importante rispondere alle Recensioni

Che siano positive oppure negative, le recensioni sono sempre un’opportunità per migliorare nel proprio lavoro, magari in alcuni aspetti a cui non si aveva ancora pensato, e per fornire una buona impressione a tutti coloro che le leggeranno.

Anche rispondere alle recensioni positive per esempio, da molti ignorate, è un’ottima soluzione anche solo per ringraziare le persone che hanno impiegato 2 minuti del loro tempo per scrivere qualcosa su di noi e per farci una “buona pubblicità” gratuitamente! Soprattutto quando si hanno buoni argomenti o informazioni aggiuntive a conferma di quanto scritto dal recensore.

I consigli di Google sulle Recensioni negative

Google ci dice chiaramente (qui) che è importante rispondere alle recensioni dei tuoi clienti, soprattutto a quelle negative. Le recensioni infatti, possono fornirti importanti feedback, inoltre ti danno la possibilità di migliorare nella tua attività e possono rafforzare la fiducia nei tuoi clienti, ma anche di fare una buona figura agli occhi di coloro che non sono ancora tuoi clienti.

Quando rispondi ad una recensione questa compare sotto quella del cliente con l’etichetta “Risposta dal proprietario” ed è pubblica e visibile a tutti in qualsiasi momento.

Ecco nello specifico altri importanti consigli:

  • Cerca di essere sempre gentile nella risposta e non metterla sul piano personale. Spesso è difficile spuntarla contro un cliente frustrato da un’esperienza negativa. Meglio fornire delle risposte utili e cortesi, senza dilungarsi troppo, sempre tenendo presenti le norme relative ai contenuti locali.
  • Non bisogna condividere i dati personali del recensore, se ne siamo in possesso, e non bisogna attaccarlo personalmente. È molto più utile per esempio, proporre di essere contattati personalmente (tramite un messaggio nell’app Google My Business, un’email, per telefono, ecc.) per risolvere in qualche modo il problema. In questo modo, la persona che ha lasciato la recensione negativa, potrebbe modificarla e trasformarla in positiva. Questo si tramuta in un doppio vantaggio: 1 non hai perso il cliente, che magari ritornerà da te, 2 gli altri utenti vedranno la tua buona volonta nel risolvere il problema e avranno più fiducia nel rivolgersi a te o nello scegliere la tua attività.
  • Cerca di scoprire, più nello specifico, le ragioni per cui il tuo lavoro o la tua attività hanno potuto causare un’esperienza negativa nella persona che ha effettuato la recensione.
  • Rispondi sempre onestamente, anche quando effettivamente sono stati commessi degli errori, in questo caso scusandoti e dimostrandoti empatico nei confronti del recensore, ovviamente senza assumersi colpe che non sono direttamente riconducibili a noi (come un evento all’aperto annullato causa maltempo). È importante in questo caso rispondere specificando il modo in cui si vuole affrontare il problema per risolverlo o per evitare che succeda un’altra volta.
  • Per dare maggiore “autenticità” alla tua risposta, firmati sempre inserendo nella risposta il tuo nome o le tue iniziali.
  • Cerca sempre di rispondere tempestivamente alle recensioni, e non aspettare per esempio un mese prima di rispondere. Questo denota una particolare attenzione verso tuoi clienti.
  • Se infine, ritieni che un utente abbia violato le linee guida per la pubblicazione, puoi sempre contrassegnarla come non appropriata.

Per concludere, un ulteriore consiglio sempre valido! Cerca di favorire le recensioni positive dei tuoi migliori clienti, senza effettuare pratiche illecite ovviamente, ma invitandoli a lasciarti una recensione se positiva, oppure di contattarti direttamente (detto tra noi: “invece di scrivere la recensione negativa online”) perché sei ben disposto a risolvere un eventuale problema.

In questo modo si incrementa facilmente il numero delle recensioni positive, e si rende sempre più esigua la percentuale di quelle negative, che sono praticamente “inevitabili”. Anzi, alcune ricerche (vedi qui) evidenziano come le recensioni negative possono anche essere “positive”, nel senso che sono un sintomo di naturalezza e onestà. Ovvero, nessuno è perfetto, e avere per esempio, 100 recensioni tutte a 5 stelle risulta meno credibile di una somma di recensioni a 4,5 stelle per es.

Quindi la prossima volta che riceverai una recensione negativa, se capita, non fasciarti la testa, e metti in pratica questi utili consigli!

8 risposte

  1. Ciao Luca,
    in un corso avevi dato un link per inserire le recensioni sulla scheda GMB… in modo che si possa mettere un bottone sul sito ed invitare i propri clienti a lasciare una recensione. Me lo ricordi?

  2. Articolo interessante Luca!
    Ma quando invece ti mettono 1 stella senza che abbiano mai acquistato un tuo prodotto o siano entrati nel tuo negozio, in questo caso cosa consiglia di fare?
    Io ho fatto diverse segnalazioni, con diverse motivazioni. Ho anche risposto alla recensione, senza poi essere risposto.

  3. Ciao Luca, bell’articolo!
    Fai bene a sottolineare l’importanza di sfruttare anche le recensioni positive, purtroppo ne vedo ancora troppe senza risposta. A questo proposito, sai se il testo nella risposta può portare dei benefici in ottica SEO?

    1. Ciao Alessio, grazie
      non è chiaro in che misura o se Google tenga conto del testo delle risposte. Meglio “aiutare” le persone che recensiscono l’attività a fare delle buone recensioni, ossia invitandole a specificare i prodotti e servizi che abbiamo offerto loro. Allo stesso tempo le risposte sono sempre utili in quanto sono degli input per il sistema che indicano che la scheda è attiva, perciò sono comunque utili.

  4. Buongiorno, ma se non c’è alcun pulsante di risposta ad una recensione, cosa posso fare? Mi manca qualcosa? Grazie!

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