Le recensioni sono ormai parte integrante delle nostre vite quotidiane. Pensateci: quante volte prima di prenotare un hotel o scegliere un ristorante vi ritrovate a consultare le recensioni online e in particolare quelle su Google Business Profile che in questo momento domina il settore del Review Market?
In questo post, parleremo dell’importanza della gestione delle recensioni in ogni suo aspetto, sia in ottica Local Seo sia nell’ottica della reputazione.
La voce dei consumatori
Le recensioni rappresentano la voce dei consumatori. Sono un modo autentico e potente per condividere esperienze personali. Quando qualcuno scrive una recensione, sta offrendo agli altri il risultato della propria esperienza, un contributo che spesso supera qualsiasi descrizione fornita dal brand stesso. La fiducia tra i consumatori nasce dalla condivisione di esperienze autentiche e non mediate, che rappresentano a tutti gli effetti una “riprova sociale”
Filtri di Google e algoritmo di ordinamento
Google offre agli utenti la possibilità di filtrare le recensioni così che si possano isolare facilmente sulla base di ciò che interessa.
In generale, gli algoritmi di ordinamento delle recensioni di Google sono progettati per mostrare quelle più utili e pertinenti in cima alla lista. Google utilizza un mix di fattori per determinare l’ordine in cui le recensioni vengono mostrate, come i fattori di decadenza temporale, l’autorevolezza del recensore, la valutazione di utilità da parte degli utenti,la presenza o meno di foto nelle recensioni.
Meccanismi di Google per combattere lo spam
Google utilizza diversi meccanismi per combattere le recensioni false o spam (ne abbiamo già parlato in questo post). Tra questi, troviamo l’uso di algoritmi avanzati di machine learning in grado di identificare comportamenti sospetti, come una frequenza anomala di recensioni positive o negative. Google, inoltre, impiega sistemi di moderazione manuale per revisionare le recensioni segnalate dagli utenti e si affida anche alla cronologia delle posizioni degli utenti. Grazie a questi strumenti, Google riesce a mantenere un elevato livello di affidabilità nelle recensioni, assicurando che i feedback siano autentici e utili per gli altri utenti. Questi sistemi non solo migliorano la qualità delle recensioni, ma proteggono anche la credibilità delle aziende e l’integrità della piattaforma.
Trasparenza e fiducia
Le recensioni sono uno strumento di trasparenza. In un mercato sempre più competitivo, un’azienda che incoraggia e promuove le recensioni mostra di non avere nulla da nascondere. Questo tipo di apertura permette di creare una relazione di fiducia con i potenziali clienti. La fiducia è infatti la chiave del successo nel mondo digitale: più un marchio si dimostra disponibile a mostrare i feedback dei propri clienti, più aumenta la sua credibilità.Lo stesso Google nelle sue policy invita i proprietari dei profili a richiedere le recensioni in quanto: “forniscono informazioni utili e consentono alla tua attività di distinguersi. Vengono visualizzate accanto al profilo dell’attività in Maps e Ricerca.”
Feedback costruttivo per il brand
Non dobbiamo dimenticare che le recensioni non sono solo importanti per i consumatori, ma rappresentano anche una miniera d’oro per le aziende. I commenti, positivi o negativi che siano, forniscono informazioni utilissime sulle aspettative dei clienti, sui punti di forza e sulle aree di miglioramento. Ogni recensione può diventare uno strumento per ottimizzare i propri prodotti o servizi e migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
È il motivo per il quale all’interno della nostra piattaforma abbiamo previsto una sezione dedicata alla Sentiment Analysis che consente di individuare immediatamente i topic e i sub-topic associati alle recensioni con relativa percentuale di score del sentiment. In questo modo è facile isolare le criticità e intervenire tempestivamente.
Incremento della visibilità dei profili
Le recensioni hanno un ruolo cruciale anche nella Local SEO.
La richiesta proattiva delle recensioni, va fatta nell’ottica di migliorare il ranking del profilo perché come Google specifica nelle proprie linee guida, il numero di recensioni e il punteggio medio sono a tutti gli effetti segnali di ranking local. Maggiore è il numero di recensioni, migliore è il punteggio medio dello stesso e più alte saranno le probabilità di posizionarsi prima dei competitor nei risultati locali.
Non dimentichiamo poi che le recensioni possono far scattare le justification (review mention) quindi è necessario lavorare adottando delle opportuno best practices.
Strategie di richiesta di recensioni
Per ottenere recensioni, le aziende devono sviluppare strategie mirate. Non basta sperare che i clienti siano disposti a lasciare un feedback: bisogna chiedere in modo attento e strategico, così come consigliato dallo stesso Google. Una delle tattiche più efficaci è quella di inviare email personalizzate dopo l’acquisto, chiedendo gentilmente al cliente di condividere la propria esperienza. Ma ne esistono tante altre come ad esempio stampare il qr code da tenere in sede.
Attenzione però alle pratiche scorrette.
Offrire incentivi, come sconti futuri o omaggi, non è consentito dalle policy di Google. Inoltre, con l’entrata in vigore della Direttiva Omnibus (ne abbiamo parlato in un webinar dedicato con l’avv. Polimeni), la richiesta delle sole recensioni positive (Review Gating) è vietata a livello europeo. Chi lo fa è sanzionabile a livello giuridico!
Gestire le recensioni negative
Le recensioni negative sono spesso temute dalle aziende, ma rappresentano un’opportunità importante. Rispondere in modo tempestivo e professionale a una recensione negativa può trasformare un’esperienza negativa in un’occasione di crescita e dimostrare la volontà dell’azienda di ascoltare e migliorare. È importante non reagire in modo difensivo, ma cercare di comprendere il problema del cliente e proporre una soluzione concreta. Questo tipo di approccio può addirittura trasformare clienti insoddisfatti in sostenitori fedeli, mostrando che dietro il marchio ci sono persone che tengono veramente alla soddisfazione del cliente.
Nella nostra piattaforma di Listing Management abbiamo proprio previsto una feature apposita che ci consente di monitorare gli aggiornamenti delle recensioni da parte degli utenti e mostrare tramite report personalizzati il totale delle recensioni modificate.
Perché rispondere alle recensioni?
Rispondere alle recensioni, siano esse positive o negative, è un modo per dimostrare ai clienti che la loro opinione conta davvero. Le risposte non hanno un impatto sul ranking ma una risposta personalizzata mostra attenzione e riconoscenza verso il cliente e crea un rapporto più umano tra azienda e consumatore. Le recensioni positive meritano una risposta per ringraziare e valorizzare il feedback, mentre quelle negative richiedono una risposta che mostri empatia e volontà di risolvere il problema. Questa interazione non solo migliora la percezione del cliente che ha scritto la recensione, ma mostra anche ai futuri clienti che l’azienda è disponibile e attenta alle loro esigenze.
Anche in questo caso, grazie alla nostra piattaforma di Listing Management possiamo rispondere velocizzando e automatizzando ove possibile la gestione attraverso:
- autorisponditori
- modelli di risposta precaricati
- utilizzo dell’AI generativa
Recensioni e Community
Le recensioni favoriscono la creazione di una community. Quando i consumatori si ritrovano a discutere, confrontarsi e condividere le loro esperienze su un determinato prodotto o servizio, si crea un senso di appartenenza. Le persone amano sentirsi parte di una comunità, e le recensioni contribuiscono proprio a generare questo senso di connessione, fornendo un contesto comune di condivisione e confronto.
Conclusioni
Le recensioni sono ormai un elemento fondamentale per aziende e consumatori. Rappresentano uno strumento di trasparenza, fiducia e comunicazione, capace di influenzare in modo determinante le decisioni d’acquisto e di migliorare costantemente i prodotti e servizi offerti. Promuovere una cultura della recensione significa investire in fiducia e credibilità, elementi fondamentali per il successo nel mercato moderno.
La gestione delle recensioni su Google però non si improvvisa.
Esistono delle best practices per sfruttare al meglio gli algoritmi di Google e lavorare nell’ottica della reputazione.
Leggi il nostro caso studio: cosa abbiamo fatto per una catena di abbigliamento nell’ambito della brand reputation.
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