Il marketing digitale per migliorare la connessione tra negozi fisici e clienti

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Una ricerca di Novembre, dopo quella di maggio, mostra come il Digitale possa connettere gli “shoppers” ai negozi fisici.

Mentre alcuni potrebbero affermare che l’ascesa del digitale ha reso obsoleto il ruolo del negozio fisico di fiducia, la ricerca di Google condotta con Ipsos media CT e Sterling Brands suggerisce che il rapporto tra la spesa digitale e quella in-store (ovvero nel negozio fisico) è molto più sottile e interconnessa di quanto si pensi.
Per comprendere quanto sia importante l’impatto del digitale sullo shopping in-store, questa ricerca contribuisce i a sfatare tre miti comuni inerenti la vendita al dettaglio.
Sono anche evidenziati i modi in cui i distributori possono utilizzare il digitale in modo più efficace per connettersi con i consumatori.

Con 2 consumatori su 3 che non trovano le informazioni di cui hanno bisogno nel negozio e il 43% che lo abbandona frustrato, il digitale rappresenta un’opportunità, per i rivenditori, di migliorare l’esperienza di acquisto in-store.

Il settore retail sta subendo un radicale cambiamento: il traffico “a piedi” verso il negozio sta diminuendo, la ricerca on-line cresce e gli smartphone stanno diventando sempre più importanti nel “viaggio” che conduce un cliente allo shopping in-store.

Per comprendere meglio l’impatto degli smartphone e delle informazioni online sullo shopping in-store, Google ha collaborato con Ipsos MediaCT e Sterling Brands per un sondaggio online.

Lo studio rivela che i consumatori vogliono più informazioni ed esperienze personalizzate durante il loro “viaggio” verso lo shopping: 2 clienti su 3 che hanno cercato di trovare le informazioni all’interno di un negozio dicono che non hanno trovato quello di cui avevano bisogno, e il 43% di loro lo ha abbandonato frustrato. E il 71% dei clienti in negozio che utilizzano gli smartphone per la ricerca on-line, dicono che il loro dispositivo è diventato più importante per la loro esperienza in-store.

I rivenditori possono fare uso di queste informazioni per connettersi e interagire con le persone. Il digitale offre ai rivenditori nuove opportunità: fornire ai consumatori informazioni locali online prima che essi vadano nel negozio e personalizzare le loro esperienze una volta che sono all’interno.

Sfatiamo quindi tre miti comuni associati all’impatto del digitale sullo shopping in-store. Vedremo anche di evidenziare come, oggi, il comportamento digitale dei consumatori incide – e di fatto, aiuta – di negozi di vendita al dettaglio.

Le informazioni online possono spingere le persone a fare acquisti in-store

Mito # 1: i risultati di ricerca indirizzano i consumatori solo verso i siti e-commerce.

La realtà: i risultati di ricerca sono anche un modo efficace per indirizzare i consumatori ai negozi.

Un mito comune è quello secondo cui, a seguito di una ricerca on-line, gli shoppers visitino solo siti di e-commerce. In realtà, 3 shoppers su 4, che trovano utili le informazioni locali nei risultati di ricerca, sono più propensi a visitare i negozi.

Gli shoppers sono in realtà più propensi a visitare un negozio dopo aver trovato informazioni utili, quali la disponibilità in negozio di un prodotto, la posizione e l’orario di apertura del negozio, o i prezzi nel punto vendita più vicino. Ma quando tali informazioni non sono disponibili, essi possono non presentarsi; 1 su 4 dice che si terrà del tutto alla larga da un negozio nelle vicinanze per evitare il rischio di imbattersi in articoli non disponibili.

Le informazioni locali possono motivare le visite in negozio

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La lezione per i rivenditori è semplice: il digitale è un modo potente per connettere i consumatori con i negozi.
Un modo per farlo è quello di utilizzare gli annunci sponsorizzati locali relativi all’inventario. Questi annunci consentono ai rivenditori di fornire dettagli utili come, ad esempio, se un prodotto è disponibile in un negozio nelle vicinanze.

Macys.com, per esempio, utilizza i local inventory ads per esporre ai consumatori i prodotti disponibili in negozio mentre sono on-the-go. Il Vice presidente di Marketing Strategy del Gruppo Macy afferma: “i local inventory ads (gli annunci promozionali locali relativi ai prodotti) ci aiutano davvero facendo visualizzare i prodotti effettivamente disponibili, in quel momento, in un negozio nelle vicinanze. Uno shopper può decidere di recarsi se vede che ci sono tre paia di scarpe in quel momento, del numero e del colore che vuole, in un negozio Macy che è a cinque isolati di distanza.” I rivenditori come Macy utilizzano questi annunci per aumentare la probabilità che un consumatore si rechi nel loro negozio e compri quel giorno.

Fai in modo che lo smartphone del tuo cliente diventi il miglior socio di vendite!

Mito # 2: una volta in-store, i consumatori iniziano a guardare il proprio smartphone e il rivenditore perde la loro attenzione.

La Realtà: i rivenditori possono catturare l’attenzione dei consumatori attraverso i risultati di ricerca e il loro sito mobile o app.

Il digitale sta trasformando l’esperienza in-store per i clienti. Il nostro studio mostra che il 42% degli acquirenti in-store cerca informazioni online, mentre è nel negozio.
Per la maggior parte, utilizzano i motori di ricerca (64%). Tuttavia, quasi la metà degli shoppers si indirizza al sito del rivenditore o all’app. Solo il 30% cercherà dettagli dal sito web o app di un rivenditore diverso. Questo rappresenta una straordinaria opportunità, per i rivenditori, di connettersi con i consumatori e impedire loro di rivolgersi alla concorrenza.

Come i consumatori utilizzano i loro smartphone nei negozi

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I rivenditori scaltri come Sephora utilizzano il mobile per offrire una migliore esperienza in-store ai consumatori. Sephora ha scoperto che i suoi clienti si affidano ai loro smartphone durante lo shopping nel negozio e li aiuta a trovare i prodotti perfetti. Ha progettato la sua Sephora App per assistere i clienti, dando loro accesso diretto alle valutazioni e alle recensioni dei prodotti. Bridget Dolan, vice presidente del Digital Media presso Sephora, dice, “Pensiamo che una delle più grandi opportunità che abbiamo nella vendita al dettaglio sia quella di sfruttare per i nostri clienti, i loro telefoni come shopping assistant quando sono nel negozio. Avere accesso a queste informazioni è il momento perfetto per i clienti per trovare tutto ciò che stanno cercando e ricevere consigli da Sephora”.

In parole povere, i rivenditori possono usare la loro presenza online – sito web, applicazioni, annunci mobile e risultati di ricerca – per assistere i clienti in negozio. Questo include l’integrazione delle informazioni locali nella loro presenza online. I contenuti geo-targhettizzati e gli annunci aiutano i rivenditori ad entrare in contatto con gli shoppers che potrebbero essere in prossimità del loro negozio o già lì.

Un negozio su misura per lo shopper più esperto

Mito # 3: la ricerca online ha abbassato le aspettative dei consumatori verso i negozi; in realtà vanno in un negozio solo per effettuare una transazione.

La realtà: i consumatori visitano i negozi per più di un acquisto, e le loro aspettative sui rivenditori sono più alte rispetto a prima. Sono alla ricerca di un’esperienza informativa e personalizzata.

Alcuni rivenditori temono che i consumatori di oggi siano così ben informati prima di entrare in un negozio che il negozio stesso è diventato un luogo per una semplice transazione veloce. In realtà, le persone visitano i negozi in tutto il loro viaggio d’acquisto, anche prima di effettuare un acquisto. Il 32% degli shoppers visita i negozi quando pensa per la prima volta a un acquisto, e il 33% ricerca attivamente nei negozi per saperne di più su un potenziale acquisto.

Marchi al dettaglio hanno la possibilità di stupire e coinvolgere i loro clienti esperti in modi nuovi. Le persone vogliono sentire che il rivenditore le capisce, e la personalizzazione è un modo per realizzare questo. I clienti vogliono negozi che forniscono esperienze su misura solo per loro; l’85% dichiara che sarebbero stati più propensi a fare acquisti in luoghi che offrono coupon personalizzati e offerte esclusive in-store.

Ad esempio, i rivenditori potrebbero proporre offerte ai clienti da utilizzare nella sede più vicina (30% di sconto solo oggi in un negozio vicino a te!). Inoltre, possono fornire ai clienti promozioni per elementi correlati, nonché opzioni alternative, come la consegna a domicilio gratuita, qualora il prodotto che interessa non sia in magazzino. I clienti ricercano i rivenditori per la loro competenza, e ciò include i consigli su un prodotto.
Infatti, i consumatori sono più propensi a fare acquisti nei negozi che forniscono specifici consigli (64%) e che fanno loro sapere ciò che gli amici e la famiglia hanno acquistato (54%).

I consumatori preferiscono esperienze personalizzate

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Il digital colma il divario tra i consumatori e i negozi.

Il percorso del consumatore all’acquisto sta diventando sempre più mobile. I rivenditori che forniscono informazioni rilevanti e locali attraverso la ricerca e la presenza online (mobile app e sito) aumenteranno sia la portata sia l’engagement. Oltre a contribuire a guidare i clienti in-store, tali informazioni miglioreranno anche l’esperienza dei clienti una volta lì. E le offerte personalizzate e i consigli aiuteranno i rivenditori a distinguersi ulteriormente. Il digitale ha radicalmente ridisegnato lo shopping jouney – in modo migliore – e i rivenditori esperti che lo utilizzano per attrarre e coinvolgere i consumatori si troveranno davanti alla concorrenza.

Metodologia

Ricerca condotta da Google, Ipsos MediaCT and Sterling Brands da Marzo a Maggio 2014, tra 6000 utenti smartphone di età compresa tra i 18 e i 54 anni.

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