Recensioni per un’attività locale

Croce e delizia delle attività locali: le recensioni lasciate dagli utenti.
Cerchiamo di capirne i vantaggi e come ottenerne di più.

Indice

• I vantaggi  delle Recensioni
• Come ottenere più recensioni su Google
• Scrivere recensioni su Google è semplice
• Non solo Google
• Difendersi dalle recensioni negative o indesiderate
• Alcuni problemi
• Cosa NON puoi fare
• Recensioni e recensioni
• Conclusioni

I vantaggi

Le recensioni su Google sono estremamente utili sia per le attività commerciali che per i possibili clienti. Infatti moltissimi utenti prendono le loro decisioni in base a quanto descritto nelle opinioni prodotte da altri utenti, affidando quindi la scelta all’esperienza altrui. Le attività commerciali possono invece ricevere un feedback sul loro operato, rispondere alle recensioni facendosi vedere sia presenti nel web, sia attente a ciò che si dice di loro.
Inoltre le review sono utili (ne avevamo già parlato qui) per quanto riguarda la local SEO.
E’ infatti noto che avere recensioni (preferibilmente positive) e di qualità (quindi lunghe e dettagliate sull’esperienza dell’utente, ed è preferibile che al loro interno contengano le parole chiave dell’attività svolta dal commerciante) aiutino il posizionamento nelle mappe.
Queste recensioni sono particolarmente importanti in quanto vengono prese anche da Google Hotel Finder e mostrate quindi durante la ricerca.

Infine una volta raggiunte le 5 recensioni su Google+ verranno mostrate le stelline con il punteggio medio direttamente nella ricerca di Google, come nella immagine sottostante.  In questo modo la nostra pagina local avrà una maggiore visibilità e più utenti potranno accedervi.

Come ottenere più recensioni su Google

Per poter ottenere più recensioni su Google+ Local possiamo applicare diverse tattiche, eccone alcune molto utili:

• Ricorda ai clienti che ci sei, attraverso un badge appeso in negozio che inviti a lasciare una recensione od un feedback. Puoi anche scriverlo sullo scontrino, oppure mettere un foglietto sul tavolo o su altri punti di contatto.
• Invia una newsletter o meglio chiedi di persona una opinione scritta, specialmente ai clienti che si sono trovati bene. E’ opportuno istruire il personale e i collaboratori su questo aspetto, in modo da identificare subito i propri clienti che si sono trovati bene con i nostri prodotti/servizi e chiedere loro di scrivere il loro giudizio. Per velocizzare il tutto è bene preparare dei fogli con tutti i link (magari accorciati) dove poter fare la review. Potrebbe essere utile anche un QR code da usare con lo smartphone
  Chi si trova bene è più restio a lasciare una recensione in quanto non deve “sfogarsi” per una brutta esperienza, quindi vanno sollecitati. Ed è bene chiederle subito, quando sono caldi e non aspettare.
• Verifica la tua attività su Google+ Local, in questo modo potrai rispondere alle recensioni lasciando un segnale positivo ai clienti.
• Sii attivo in Google+, sia rispondendo alle recensioni, come detto in precedenza, sia pubblicando contenuti utili agli utenti, questo aiuterà a far trovare la tua attività e invoglierà l’utente a lasciare la sua esperienza perché sa di essere ascoltato.
• Non falsificare le recensioni, non è difficile scovarle e rischi solamente una sospensione della tua pagina Google+ Local con tutti i danni che questo ne comporta.
• Email automatiche, una volta che l’utente è tornato dal soggiorno dal nostro hotel potremo chiedergli una recensione alla nostra attività in maniera automatica dopo 3-4 giorni dal suo ritorno, questo ci farà ricordare di noi e dell’esperienza appena vissuta.
• Carte fedeltà, un cliente fedele è perché si trova bene da noi, potremo inserire una call to action direttamente nella carta fedeltà richiedendo delle recensioni.

Per ulteriori informazioni puoi leggere la guida ufficiale di Google riguardante le recensioni:
https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=it.

Scrivere recensioni su Google è semplice

Google ha cercato di rendere la scrittura di recensioni su Google+ un processo estremamente semplice ed intuitivo, proprio per cercare di ottenere il maggior numero di recensioni possibili.
Infatti basta solamente un account Google per lasciare la propria recensione in una pagina di Google+ local.
Se la pagina non ha recensioni o cliccando direttamente nel numero di recensioni da Google stesso si aprirà una finestra “modale” dalla quale sarà possibile leggere e scrivere una recensione.
Da Google Maps basterà cliccare semplicemente sul numero delle recensioni per accedere alla scheda con l’invito ad aggiungere la nostra esperienza.
Anche da mobile l’accesso alle recensioni è rapido e semplice, basterà un semplice tocco.
Ricordiamoci che Google Maps è una delle app più usate in assoluto da smartphone e rappresenta quindi un bacino di utenza notevole.

Non solo Google

Nel mondo della local Search non esiste solamente Google, anche se in Italia è praticamente leader incontrastato, ma esistono diversi siti dai quali è possibile ricevere le recensioni.
Il vantaggio derivante dalle recensioni di questi siti è praticamente lo stesso delle recensioni rilasciate su Google.
Oltre ad avere vantaggi nel posizionamento su Google per quanto riguarda la local SEO, queste recensioni possono venir aggregate e mostrate tramite un link nella pagina di Google+.
Google identifica automaticamente le recensioni dell’attività su altri portali, anche se attualmente (in Italia) sembra funzionare male. Quello che dobbiamo controllare è di aver verificato la nostra pagina Google+ Local e di avere lo stesso NAP (nome, indirizzo e numero di telefono) in tutti i portali. In assenza di questo requisito Google farà molta più fatica a collegare la pagina Google+ local con la scheda sul portale.
Per fare qualche nome in Italia funzionano abbastanza questi portali:

• TripAdvisor
• Pagine Gialle
• Yelp
• Guida Michelin
• Foursquare
• Booking.com, Expedia e le OTA ingenerale.

Difendersi dalle recensioni negative o indesiderate

Uno dei problemi (o incubi) delle attività locali sono le recensioni negative o fasulle (scritte da un competitor o da un cliente che non ha raccontato i fatti come avvenuti realmente).
In ogni portale, compreso Google, esiste una bandierina per segnalare quelle recensioni che sono false o non rispecchiano la realtà. E’ possibile che un utente scriva una recensione su un’attività confondendosi con un altra.

Ad esempio un ristorante che ha lo stesso nome nella stessa città di un altro ristorante è successo di ritrovarsi recensioni del suo competitor. Accorgersi di questo errore è stato semplicissimo in quanto uno dei due faceva pizza e carne, l’altro solo pesce. Ragione per la quale le recensioni che parlavano di carne scadente non potevano essere del ristorante che cucinava solo pesce.
Attraverso l’uso del flag le recensioni sono state rimosse.

Uno dei mezzi più efficace per difendersi dalla recensioni negative è cercare di rendere il cliente sempre felice, chiedendo subito se qualcosa non funziona correttamente (raramente il cliente ammette che qualcosa non va bene e preferisce scrivere una recensione negativa poi).
Qualora ci trovassimo di fronte ad una recensione negativa possiamo sempre rispondere (praticamente tutti i portali consentono ciò), cercando di scusarci per l’accaduto e prendendo atto dei nostri errori. Rispondendo in modo da calmare il cliente e dare fiducia a tutti i possibili futuri clienti che vedono successivamente tale recensione e la relativa risposta.
Non chiediamo all’utente di rimuovere la recensione o di modificarla, limitiamoci a rispondergli in modo educato.

Riportiamo un link interessante di una esperienza di una ristoratrice che si è difesa bene dalle recensioni fasulle su Tripadvisor http://www.gazzettagastronomica.it/2014/come-sconfiggere-tripadvisor/.

Alcuni problemi Conosciuti

Le recensioni su Google possono “sparire” per un periodo e poi tornare, senza un apparente motivo. Questo può succedere per un errore di Google stesso o per una “sandbox” della recensione stessa, nella quale viene analizzato il comportamento dell’utente per capire se si tratta di una recensione veritiera o meno.

Le recensioni possono non venir pubblicate immediatamente, ma passare una sorta di revisione (ad esempio Pagine Gialle le controlla “manualmente” una ad una) e poi essere pubblicate.

Nel caso in cui Google rilevi la nostra recensione non veritiera nell’atto della pubblicazione ce ne accorgeremo grazie all’avviso che ci offre immediatamente dopo la nostra pubblicazione. Non verrà nascosta a noi od eliminata ma non verrà semplicemente mostrata fra le recensioni dell’attività.
Una delle cose più importanti da fare, come detto sin dall’inizio, è verificare la nostra attività locale, controllare i suoi dati ed eliminare le schede eventualmente duplicate.

Questo perché avere le schede duplicate è dannoso sia per il posizionamento su Google, sia per l’utente che può trovarsi un difficoltà nel capire qual è la nostra scheda, sia per quanto riguarda le recensioni.
Infatti è molto probabile non riuscire a recuperare le recensioni nel tentativo di unire le due schede.

E’ possibile avere un punteggio medio inferiore a 5 nonostante tutte le recensioni siano a 5 stelle. Questo perché Google potrebbe aver controllato il punteggio dell’attività su altri portali e aver notato che in essi è più basso, abbassando quindi quello di Google+, oppure potrebbe considerare le recensioni non pubblicate (non è dato a sapersi attualmente, queste sono solo le 2 ipotesi più probabili).
Se si prova a verificare una nuova pagina Google+ Local è probabile che si riescano a trasferire le recensioni della vecchia scheda, anche se non è detto che avvenga al 100%.

Cosa NON puoi fare

Quando parliamo di recensioni la sincerità è tutto. E’ per questo che alcune pratiche sono estremamente vietate perché possono danneggiare l’immagine e il posizionamento del business su Google.
I dipendenti o il proprietario dell’attività non può ovviamente recensire se stesso, mentre altre attività possono scrivere recensioni all’attività.
E’ meglio non fare un copia incolla delle recensioni di Google+ nel proprio sito web, è invece preferibile fare una foto e inserirla nel sito web.

Recensioni e recensioni

Non tutte le recensioni sono uguali. Ci sono recensioni che valgono di più e recensioni che valgono meno.
Google, ad esempio, ha lanciato un programma (solo in America per il momento), con dei “Top Reviewers”, che sono degli utenti le cui recensioni di Google godono di una maggiore fiducia.

Come avevamo fatto vedere qui  In Italia sul lato pubblico appaiono i “Recensori più attivi“, ma il programma non sembra ancora partito.

Google stesso riconosce due tipi di recensioni, quelle “normali” e quelle ad “alto valore”. Queste ultime si posizionano prima nella lista di Google stesso e sono riconosciute dal fatto che sono scritte da un utente particolarmente attivo e sono approfondite. Infatti la lunghezza e la freschezza delle recensioni ne determina il posizionamento nella lista stessa.
Dobbiamo ricordarci che una recensione non è la parola finale, possiamo sempre rispondere ad essa, sia che sia positiva sia che sia negativa.

Conclusioni

Sappiamo che le recensioni sono un punto fondamentale nella scelta decisionale del cliente e devono essere parte integrante della strategia di ogni attività che ha a che fare con i clienti. Non è più possibile evitare il confronto con i portali o i siti web che offrono questo tipo di servizio.
Dobbiamo quindi prepararci a rispondere e gestire la nostra presenza nel web non solo attraverso il nostro sito internet, ma anche attraverso tutti i portali che compongono internet stesso, facendoci trovare presenti e sempre pronti ad ascoltare l’esigenza del cliente.

Articolo scritto a 4 mani con Luca Bove e Alessio Moretto